近年来，旅游市场的竞争日趋激烈，尤其对于入境游市场而言，由于客源国的地域较远、文化差异大、成本较高、宣传促销难度大等因素影响，相对于北京、上海、西安、桂林等国内主要旅游目的地城市，保持客源量相当不易。广州地域的景点吸引力不占优势，入境客源一直处于不稳定状态。但是在这种情况下，广东省中国旅行社股份有限公司（以下简称"广东中旅"）在入境游的业务持续发展上作出了不懈努力，一直保持了良好势头，取得了良好的经济效益和社会效益。2007年全年共接待海外游客达26.69万人次，其中外联人数13.13万人次，较2006年度增长19%。地接人数13.56万人次，客源结构基本以亚太地区和德语区为主。

　　多年来，广东中旅入境游在广州地区一直保持前列，2002年就获得广州地区入境游第一名并得到市旅游局的奖励，在03年非典期间作了一小段停顿，之后又很快恢复了正常的业务量，2005年度再次获得市旅游局在入境游业务上奖励表彰。这是缘于我们多年来在海外客户中建立的广泛的信任和海外同行的鼎力支持，二是基于我们长期不懈的开拓推广海外市场的努力与投入。三是我们具体从事入境业务的全体员工长期精心操作，不懈努力的结果。同时，更体现了广州市政府及行业主管推广广州城市形象的决心和力度。

　　一、以诚信为本，以服务立基

　　境游的操作针对的是国外客源，国外客户对产品是否认同以及能否调动客人的参团兴趣，很大程度在于产品的独特性和内容的精细化，对入境游的产品要求较高，省中旅清晰地认识到这一点，在对客户、客人的承诺的兑现、优化产品设计、优化产品配置、服务跟进的及时与否、细节是否落实到位等每一个环节都下大力气去抓，给客户以坚强的支撑感，从而使客户产生信任感，使业务的稳定性就得到有力的保障。比如：对客户有提出要求的一定全力做到，客户没有提及的，没有想到的，业务人员都为他们想到，并站在客人的立场为他们做详尽的考虑和设计，比如VIP团的每个细节的跟进，常规团甚至包括到每天的菜单具体化，并且翻译成对应的文字交给客户；同时每份报价都把对方关心的内容详尽告知，从不让客户重复咨询，使客户在合作中感到很踏实，感受到业务人员的专业素养和水平并愿意与之合作。

　　二、坚持报价透明清晰质价相符，诚实守信

　　由于市场竞争激烈，旅游产品价格的构成已经十分透明，如何在透明的价格构成中产生有竞争力的报价，为客人提供价格优惠又质量保证的产品，成为旅游企业长期需要面对的问题。尤其在入境游操作上，境外客户不太了解国内实情，国内有些旅行社为了能争取到海外客源，使出各种花招，选择以超低的价格（甚至低于成本），来吸引游客，然后在旅游过程中，通过给导游、司机经济压力，带客人频繁购物、加点来获取利润以弥补报价的空缺。长期以来，我们坚持了正确的市场导向，坚持有所为、有所不为。我们承诺优惠的价格和质量的保证，但我们从来不低于成本价格恶性竞争，虽然这样会让我们的部分市场丧失一部分客源，但经得住时间考验，事实证明通过我们和境外旅游业界的共同努力，合理的价格、有保障的质量，是最终获取市场的正确途径。

　　三、保持与海外市场的密切联系，借用机会积极促销

　　入境旅游市场中，以单一产品打天下的情况已经不复存在，入境游必须面对现实，做出、做好有地域文化、地域特色的产品，这在一定程度是对业务人员智慧的考验。广州的优势在于交通的方便，新兴的国际中转港口和商贸的发达、美食文化的盛名。但由于广州在城市的旅游定位等方面尚有较大欠缺，广州在海外（特别是欧美等远程市场）普通大众中的知名度与北京、上海、香港等还有相当距离，所以需要走出去推广广州、广东，首先在客户中让广州、广东的形象扎根、强化广州、广东旅游产品的可销售性，然后通过他们向当地民众推广。我们一直加强制作这类有地方特色的，符合当下游客心态的，有一定文化含量的地方性产品，不同的国家就必须制作不同的产品，包括不同的主题、口号以及包装，以达到产品销售一步到位，缩短推广期。同时在参加海外的国际性促销会、展览会等活动中，我们根据当地的实际情况，采用小组上门、小型媒体见面会等各种形式灵活推介产品，既节约成本，又能达到事半功倍的效果。

　　走出去的同时要请进来。我们抓住本地旅游主管部门举办地每年的公众促销时机，邀请较为强势的客户来广东和国内其他地方考察线路，通过直观的产品介绍，促进旅游产品的销售工作，强化效果。

　　四、保持积极追踪回访，高度重视客户反馈

　　入境游的游客来源一般为海外的旅行社组团或社团、俱乐部等等。较少直接与游客打交道，所以针对旅行社、社团等客户的跟进工作尤为重要，能及时得到产品结果的意见反馈，共同更新提升产品制作水准，同时客户自身也需要通过这种平等的、高频率的沟通，了解最新情况，改进既往的不足，可以说，客户跟进是承前启后、深化合作的重要步骤，是必须花大力气来实施的环节。在这点上，我们长期作为一种基本的工作要求融合在日常的工作中。

　　五、高质量的人员队伍产生高质量的产品

　　广东中旅入境游的人员队伍多年来一直比较稳定，以语种对应市场，业务人员了解对方市场的基本情况，了解客源的要求，才能制作出有竞争力的产品，同时，内部的规范化的工作流程使操团过程极少漏洞，造就出入境游基本上每年度的质量投诉基本为零的良好纪录。在历次的大型活动中，省中旅都不负众望，圆满完成任务，如2005年的"世界越棉寮华人华侨代表大会"，2006年的"世界华文媒体论坛"，"世界杰出华裔青年"，"百年世界侨团"，2007年的"世界杰出华人领袖和企业家"，"全美华商总会百年庆典"等等，高规格、有影响力的团队接待不胜枚举，东南亚多个国家的政要和皇室成员等我们都基本接待过，是一支信得过的、有质量、有能力的业务队伍，在去年的文化节上，广东中旅入境游的操作和接待还得到了省、市旅游局，省外经贸厅、省侨办、省侨联等单位的高度赞扬。

　　细节提升品质，品质造就品牌。我们在多年的历练中，打造出了一批优秀的旅游从业人员队伍。坚持高品质的产品和规范化的操作，不为市场的不正当竞争行为所影响，这种坚持使我们过去在境外市场取得成功，我们今后仍然会坚持这个原则，与海外的同行营造更光明的旅游前景。（广东省中国旅行社股份有限公司）